UNIDAD VII

LA GERENCIA EN EL ÁREA DE SERVICIOS EN LA GERENCIA INFORMÁTICA 

La gerencia en el área de servicios surge a mediados de la década de 1950 cuando ocurre un quebrantamiento en el contexto económico y empresarial que se manejaba entonces. Se da inicio a la sociedad de la información, en la cual ocurre un cambio en la concepción de los negocios, debido a que cambia a manera en que se percibe a la economía. Se avanza de una economía orientada a los negocios de los bienes a una económica orientada a los negocios de los servicios.

Niveles de servicios: Son una serie de parámetros cuya medición determina el grado de eficacia del servicio prestado. Evaluando el porcentaje de cliente que hace un pedido para ser servidos en plazos habituales y que pueden completar la compra al primer intento, los niveles altos de inventario no necesariamente resultan en un mejor servicio al cliente, pero seguramente tendrán impacto en las utilidades.

El nivel de los servicio es una medida de desempeño en el manejo del inventario del producto, que involucra al cliente a través de la demanda que esta genera. El servicio al cliente, es un elemento esencial en la estrategia de mercadotecnia de la empresa, es un concepto amplio, relacionado con la satisfacción total de las expectativas. Los factores dominantes en la mente del cliente son la disponibilidad del producto (ordenes completas y precisas) y el tiempo de ciclo (desde que se acepta la orden hasta que esta es surtida y recibida con entera satisfacción).

Objetivos

•                     El objetivo primordial de los niveles de servicio es colocar la tecnología al servicio del cliente.

•                     Defina correctamente los servicios ofrecidos.

•                     Monitorice la calidad de los servicios respecto a los objetivos establecidos.

•                     Presentar los servicios en forma comprensible a los clientes.

•                     Monitorizar la calidad de los servicios acordados para mejorarlos aun coste aceptable para el cliente.

Para cumplir con los objetivos mencionados es imprescindible que el nivel de servicios conozca a detalle las necesidades de sus clientes.

Esquematización de los niveles de servicio

Cliente: es la empresa u organismo que contrata los servicios TI ofrecidos.

Usuarios: las personas que utilizan el servicio.

Proveedor: es la empresa u organismo que proporciona los servicios solicitados por el cliente.

Catálogo de Servicios

El Catálogo de Servicios no es sólo una herramienta imprescindible a la hora de simplificar la comunicación con el cliente sino que también puede ser una gran ayuda tanto a la organización interna como a la proyección exterior de la organización TI.

LA GERENCIA DE SERVICIO

Importancia.

La gestión de servicios actualmente tiene una gran importancia en nuestra sociedades debido a que las empresas multinacionales han logrado producir bienes en masa con mayor eficiencia en ciertas zonas del mundo y poder suplir las naciones a costos muy inferiores, por consiguiente es la época del conocimiento  y de aquellos que brindan servicios ya que esto ha permitido que donde los mismos se ofertan a un costo inferior manteniendo el mismo nivel de calidad.

Otro aspecto de gran importancia a la hora del servicio, es la satisfacción de la necesidad del cliente. Si bien es cierto que a la gente le importa que lo atiendan con amabilidad y cortesía, lo que en realidad les importa es que le entreguen aquello que están buscando, esa promesa de servicio. Cuantas veces vemos empresa que con una sonrisa y con los mejores signos de amabilidad nos incumplen en nuestro servicio  y nos dejan en manos de las circunstancia sin obtener una solución real.

Hace poco reconocemos este término que fue naciendo de la importancia de brindar un excelente servicio al cliente, entendiendo ahora lo trascendental  de ofrecer un mejor servicio no solo al cliente externo, sino también interno.

Las empresas en un mundo cada vez más globalizado han tendido a fusionarse y clonarse de cierta manera; si tomamos como ejemplo el sector automotriz nos damos cuenta que los vehículos compiten más por marca y servicio adicional que por diseño.

La sociedad de consumo ya no es tan fácil de complacer como antes, ahora se demanda un servicio estrella para aquellos que buscan darle gusto a sus necesidades, es decir, la gente se preocupa más por el servicio que por el producto, por lo expresado anteriormente.

NECESIDAD 

La gerencia del servicio nace por la necesidad de ofrecer un valor agregado tanto a los clientes internos como externos de una compañía, puesto que es más importante Lograr la fidelización y sentido de pertenencia primero de los clientes internos (Empleados) de la organización y empresa, que lo externo; ya que si la "casa" no funciona adecuadamente, como podemos pretender lograr llamar la atención al Dicho mercado al cual queremos llegar.

En una empresa multinacional, transnacional, organización, deben no solo conocer, sino entender la importancia de contar con un departamento de mercadeo que  trabaje asociadamente con gestión humana, comunicación organizacional enfocada a la gerencia del servicio fomentando estrategias para un adecuado desempeño interno